多哥的高管分享了五种方式来满足不满意的客户

dicos 2019年6月9日11:24:04 发表评论 23

多哥的品牌和客户关系经理Simona Krebs

多哥的高管分享了五种方式来满足不满意的客户

在客户反馈方面,我们处于一个很好的时代。 实际上,我们可能拥有的数据比我们知道的更多。 我们有能力接收客户反馈并在现场与客户沟通,同时他们仍然处于赞美或沮丧之中。

关键部分是公司团队和所有适用方如何使用这些数据,因为统计数据应始终在我们的脑海中,“对于每个客户投诉,有26个其他不满意的客户保持沉默。”

确保所有团队成员都在同一个客户支持页面上,并且在所有平台上及时有效地解决客户问题是成功的基础。

客户支持的五个最佳实践是:

1.做你自己的客户
如果您没有花时间真正成为客户并理解他们的观点,您就无法理解客户的声音

2.重视每位客户
每个花时间表达反馈意见的客户都很有价值,应该得到倾听,承认和回应。

3.查看来自各种平台和社交网站的客户反馈
这些天有很多数据 - 直接访客反馈,评论网站(Yelp,谷歌)和社交媒体网站。 如果可能,您必须审核所有并回复所有人。

4.与团队分享客户反馈
允许团队成员定期查看好评和坏评论 - 如果可能的话,每天都会。

5.创建响应层次结构
虽然需要一个重要的人来管理客户支持流程,但问题需要由完全理解问题以及如何最好地解决问题的适当人员来处理。

把提示付诸实践

在多哥,重要的是快速解决客人问题,承认他们的反馈很重要,并让他们成为忠实的粉丝,即使我们可能犯了错误。

最近,一位嘉宾与我们联系,讨论了令人失望的广播赠品促销活动。 由于促销已经结束,她无法参与赠品。 我们立即发送了以下回复:

感谢您与我们联系,我们很抱歉周五与赠品有任何混淆。 我们在不到5分钟的时间内发放了500张免费套餐,所有注册的人都在周日早上收到了他们的电子邮件。 我已经查看了注册列表,但我们没有在列表中找到您的姓名或电子邮件,因此如果系统出现故障,我们深表歉意。 请将您的邮寄地址发送给我,我会寄给您5美元的礼品卡,以便您下次访问任何多哥时使用,以享受包装。

在另一个最近的例子中,一位客人联系了我们,因为当她的多哥40周年纪念杯从他们的汽车顶部掉下来并且破了,他的妻子很失望。 由于我们不再有现货周年纪念杯,我们通过邮寄一张纸条和我们目前的橙色多哥可重复使用的杯子让我们感到惊讶。 客人回复了下面的说明:

非常感谢! 我的妻子喜欢新杯子。 很高兴你能把它寄给我们。 当包裹到达时我只是被淹没了,因为我没有得到你早先的电子邮件。 对于TOGO来说,我们一直都是,并且永远都是狂热分子。简而言之,您的慷慨和善意 只会增强我们对旅行期间访问的TOGO三明治店的忠诚度。

有时我们的客人想要发泄,他们认为像Yelp这样的公开帖子并没有真正阅读和审查,所以他们常常对我们的快速回复感到惊讶和印象深刻。 这也给了他们多哥的另一个视角,他们的失望减少了,让我们让他们成为忠诚的多哥客人。

与客户互动并快速采取行动反馈的能力使我们能够保持客户的忠诚度并将其作为客户。 客户反馈空间将继续增长和发展,客户支持的重要性将在公司圆桌会议中发挥更大的作用。

照片istock

 

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