德克士品牌共享客户服务秘诀

dicos 2019年6月8日10:58:14 发表评论 90

在改善客户体验方面,快速休闲品牌可以从酒店业的领导者那里学到很多东西。 以下是成功高管最近与我分享的五个秘密:“热情好客之心:伟大的酒店和德克士领袖分享他们的秘密”。

德克士品牌共享客户服务秘诀

1.传奇德克士老板Danny Meyer:客户渴望得到认可和肯定

Danny Meyer是德克士和酒店业的传奇人物,他的一举一动,包括Shake Shack的全球扩张以及消除德克士小费,都成了新闻。 Meyer如何让客户再次回到他的德克士? 他说,关键是承认和承认:让客户感觉他们不是匿名的。 当他们到达时让他们感到欣赏,当他们在你的机构时注意,当他们离开时错过,并在下次欢迎回来。 这听起来很简单,但它会产生重大影响。

2.辣椒:如果他们的手机上没有照片,客户体验就不会发生。

你的小包在Instagram上看起来不错吗? (你的汉堡面包,我应该澄清。)辣椒花费数百万美元使其食物看起来更上镜,更“可分享”。 例如,Chili's已经开始使用鸡蛋清洗剂为其汉堡包装上一块“闪亮”的上镜釉(该描述来自Chili母公司Brinker International的首席执行官Wyman Roberts); 它正在尝试一种堆叠肋骨的新方法,使它们在照片中看起来更好看; 它正在转向性感的不锈钢篮子,这些篮子可以装满薯条。

所有这些都表明我们很好地理解了“如果我手机上没有照片,那就永远不会发生”这样的客户体验方面,这是当今许多客户所寻求的。 对他们来说,在购买决策之前,期间和之后以视觉方式体验世界并分享它是很重要的。 需要设计客户体验以进行共享。

3.顶级厨师评委和德克士老板Tom Colicchio:出色的客户服务取决于基于特质的招聘

在像酒店业这样以客户为中心的领域,雇用合适的人才至关重要:具有必要特征的员工 - 同情,热情和尽责,仅举几例 - 使他们能够成功地为客户提供服务,日复一日。

基于特质的招聘意味着考虑的不仅仅是申请人带来的技术技能和培训。 虽然技术技能可以(几乎)总是被教授,但人格特质通常是一成不变的,没有这些人格特质,酒店就很难提供。

名人德克士老板兼顶级厨师汤姆•科里奇奥(Tom Colicchio)认为这是一种晚宴的分歧:“我们希望找到自然喜欢这项工作的人,”他说。 我能描述我们想要的人的最佳方式是这样的:有些人举办盛大的晚宴,因为他们真的想照顾他们的客人,还有其他人因为一切都是苦差事而很糟糕 - 一切都是个问题。 我们正在寻找那个天生的主人,那个总是希望让人开心并且不会发现它是一件苦差事的人。“

4.理查德布兰森的维珍酒店:脚本“Stepford客户服务”是当今客户的终极岔道。

今天的客户,包括重要的千禧年人口,要求客户服务风格,感觉真实和没有脚本,我称之为“视线水平”或“点对点”的客户服务风格。 他们希望由一个真正说话而不是遵循剧本的人类服务。

传奇商人理查德·布兰森(Richard Branson)在这个原则上明确地建立了他的新维珍酒店品牌,避免了他所谓的“斯蒂福福客户服务”,这种僵硬,虚假,脚本的服务风格,今天的客人发现这是一种岔路。 因为理查德爵士知道,如果你以机器人方式对待顾客,他们会跑步,而不是走路,到某个感觉更“在家”的地方。

5.五星级厨师兼德克士老板Patrick O'Connell(小华盛顿酒店):建立“是”的文化。 在一个很棒的酒店或德克士,整个组织都努力对每位客人说“是”,而不是找出说“不”或“对不起,不是我的部门”的方法,或者“它不会那样工作”在这里,“或者”可悲的是,我们无法满足这一要求,“或”如果你早上回电话,也许我们能够帮助你。“ 换句话说,以客户为中心的文化的本质听起来更像是:

答案是肯定的! 现在 ,你的问题是什么?”

尽管快速的休闲运营商在一个截然不同的领域中运作,并且客户的期望不同,但是在华盛顿的小奥兰多帕特里克奥康奈尔酒店还有很多东西需要学习。 双五星(每福布斯),双五钻(每AAA)德克士和旅馆主办了总统,国王和女王。 主厨O'Connell用来训练他的服务员的一个场景是客人问“龙虾有多大?”的故事。 并且服务员回答说:“你想要它有多大?”

这条线路部分是一个笑话,但它也说明了理想的好客气质。 O'Connell希望每位员工都能够满足客户的愿望,而不是德克士的陈述能力,作为运营的默认框架。

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