德克士:你离开这一天之后的事情

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2019年7月2日11:07:05来源:德克士Dicos官网 评论 54,211 1303字阅读4分20秒

我们从清晨开始向公众开放,直到深夜。 我们中的一些人可能24小时开放。 经理在大部分业务期间都在工厂,一般是上午8点到下午5点。大多数全职,终身雇员都在这段时间工作。 经理拥有强大的业务技能,业务运作相当顺利。 但是,在经理离开这一天之后可以说同样的话吗? 客户是否在白天或晚上都有类似的体验?

 

整个工作环境可能会发生变化。 劳动力可能反映了年轻,缺乏终身雇员的兼职员工。 轮班主管可能缺乏经验,管理技能效率较低。 因此,客户体验可能完全不同。 那么,您如何判断客户体验是否低于您的公司使命?

客户反馈 - 为客户提供反馈意见。 要求对销售收据,客户表上的反馈卡或者经理的图片提供反馈,其中包含在突出区域张贴的联系信息,将提供有关客户体验的相关信息。 监控社交媒体网站,以获取客户对您业务的评论。

POS报告分析 - 晚上和深夜销售可能不一致。 是否有关键绩效指标,如现金和库存短缺的数量和金额,空白,删除,降价,没有销售和退款符合可接受的标准? 超出可接受标准的指标可能是质量问题,客户服务问题或员工盗窃的征兆。 为智能手机添加例外即时通知。 工作时间与销售预测,关键绩效指标和未授权打开后门通知可以提供信息,以便在您或经理不在现场时更有效地运营业务。

周转率 - 高人员流动率可能表明招聘程序不佳,工作期望不同或工作条件恶劣。 这些都不是通常与顺畅的运营和优质的客户服务一致。 在缺少员工或新员工的情况下经营业务可能会对运营征税,并严重影响客户体验。

培训计划 - 所有员工都必须了解组织的使命和目标。 强调政策,程序和期望的培训计划必须明确,尤其是对于可能偶尔与您或经理进行联系的员工,工作在晚上和深夜。

神秘购物者 - 在不同的日期部分中征集第三方购物服务来评估您的业务将提供公正的客户观点。 确保质量,服务和清洁标准全天保持高水平。

弹出 - 经理和/或所有者的意外访问可能会为绩效期望定下基调。 如果傍晚和深夜的员工从未见过他们,那么表现水平可能会很宽松。

相机检查 - 如果该位置配有安全摄像头,则不仅要检查客户投诉或事故索赔的活动,还要检查现场时间。 评估运营效率,客户和员工活动以及对政策,程序和期望的合规性。 通过远程访问安全摄像头,您可以监控家庭计算机,智能手机,平板电脑或其他远程站点的活动。

旧学校监控 - 没有什么可以让你了解在傍晚和深夜时分发生的事情,比如坐在街对面用双筒望远镜和可能是直通式耳机。 您可以直观地了解客户的待遇,运营效率以及对政策,程序和期望的遵守情况。 当然不要使用员工已知的车辆。

因此,您发现白班和傍晚/深夜班次之间的客户体验存在差异。 是时候重新评估您的业务了。 如果需要有效的监督技能,或许可以将更有效的终身经理重新分配到这些转变中,这将缓解问题。 缺乏经验的主管可能需要额外的或补救性的培训。 可能需要更有效的招聘和培训程序。 最重要的是,必须建立有效,一致的渐进式纪律实践,目标是将行为和绩效改变为预期结果。

如果您的业务部门不满意客户,请认真考虑可能的原因。 采取必要的措施来解决这些问题。 客户不关心您的问题。 他们需要始终如一的质量,服务和价值,无论何时何地。 由您来提供它。

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