自助服务并不意味着“没有服务”

dicos 2019年7月5日15:25:37 发表评论 84

在1995年经典 的“Seinfeld”中,Jerry的怪异邻居Kramer获得了一个新的电话号码,其中的数字与电影信息热线非常相似。 打算拨打电影信息热线的一串拨号器错误地拨打Kramer后,他假装是提供电影信息的自动系统。 他准确地将键盘转换为电影,地点并及时提供演出时间和其他信息。 除了乔治打电话的时候。克莱默无法提出他的要求,猜了几次,然后又回答说:“你为什么不告诉我你选择的电影的名字?” 换句话说,“而不是我为你服务,请为我做好工作。”

自助服务并不意味着“没有服务”

因此,今天它采用了许多形式的所谓“自助服务”系统。 以前提供给客户的服务是相反的,而是让客户为我们工作。 享受杂货店的自助结账体验。 客户现在可以完成扫描和装袋杂货的工作,而不是在订单中设置收银员。 我可以看到为什么杂货店不必支付收银员的好处,但为什么对消费者来说这对我有好处呢? 这就像走进一家理发店,给你一把剪刀,一把椅子和一把镜子租20分钟,这样你就可以剪掉自己的头发了。

这些日子里,客户奴役的例子似乎无处不在 - 从杂货店自助结账通道到航空公司要求传单检查和标记他们的行李并将其拖到安全检查。

但并非所有自己动手的选择都是消极的。 事实上,DIY行业如此受欢迎,它有自己的亚文化,书籍,杂志,网站和电视节目持续数小时。

实现自助服务意味着为客户提供更好,更快,更个性化的体验,而不是让他们做更多的工作。 在餐饮业,让客户从他们自己的设备(或从店内售货亭)订购和支付,而不是等待订购,并与必须将订单转录到单独的终端的收银员或服务器支付 - - 销售 - 节省时间并提高准确性。

毫无疑问,从全方位服务转向自助服务有助于提高运营效率和降低成本。 但是,采用和推广自助服务解决方案的决定需要通过提高客户体验,区分品牌以及让客户在参与时感到特别的目标来实现。

在考虑自助服务模式时,请考虑以下因素并避免客户服务。

1.给予客户控制权

餐饮品牌必须提供更好,更快,更个性化的订购和支付体验。 今天的客户渴望并期待优雅的体验。 在012年的民意调查中 ,全国德克士协会发现46%的德克士客户会使用德克士的智能手机应用(如果有的话),36%的顾客在网上下订单。 餐饮业目前为1290万人提供服务,这表明有近600万人会使用智能手机应用程序。 那么为什么不给客户他们想要的东西呢? 随着智能手机的拥有量在2012年几乎翻了一番,这个数字可能会继续增长。

关键是让客户有时间查看菜单,建立订单,并直接在自己的设备上使用自助服务订购。 这意味着订购和支付的能力不仅仅是通过在店铺中放置售货亭而从面向收银员的POS转移到面向客户的POS。 这意味着客户可以使用自己的设备从任何地方订购和支付。

2.重新构想客户之旅

像  这样的科技公司 花时间思考用户体验(“UX”)。 对于德克士的自助服务订购,UX扩展到客户界面以外的全面体验,包括店内。 品牌必须考虑整个“客户之旅”,并始终回到这样一个问题,“这比客户今天的体验更好吗?” 如果答案是“否”,该计划需要重新思考。

3.过度执行客户服务

通过让您的员工免于为客户接受订单和付款,您可以腾出时间专注于丰富客户体验的更重要的任务:在客户进入店铺时欢迎客户,为客户提供德克士饮料补充,帮助保持清洁店铺快速表格,与客户交谈,交叉销售产品 - 例如建议新的三明治,限时优惠或即将推出的产品。 通过让员工免于接受订单,他们可以成为真正的品牌拥护者和客户服务专业人士。

在最近的全国德克士协会调查中,82%的快餐店认为在线和智能手机订购将变得更受欢迎,但我们必须联合起来才能做到正确,确保体验增加客户服务 - 并且不会让我们的客户辞职奴役。

dicos

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