最后印象的力量

dicos 2019年7月26日11:06:56 发表评论 106

你喜欢坐在单向镜子后面听你的顾客热情地谈论他们吃的食物和他们喜欢的品牌......还是鄙视? 算我一个! 这比电影中的一个晚上好。 当您回忆起用餐体验与他们刚刚吃过的食物一样新鲜时,您是否曾见过客户拦截采访? 爱它! 您是否倾注定量研究,以获取有关客人访问的每个方面的统计意义的观点?我会接受它! 结合您自己敏锐客观的眼光以及您的团队,所有形式的消费者研究都可以让您了解您品牌的优势和劣势。

最后印象的力量

我最近参观了一家全国快餐汉堡店。 作为消费者研究的倡导者,在这次停止之后,我不禁反思“最近一次访问”的力量。 这是一种经常被视为所有人最重要的客户视角的观点。 但首先,有一点背景。

在袭击东南部的龙卷风之后,我从总部召集了一个由8人组成的团队,并将他们装上我们的Firehouse Subs Tour Bus(又名FIRE-1)。 我们的使命是:协助我们在伯明翰的特许经营者努力为幸存者和前来援助的第一响应者准备并提供超过10,000餐。 我们于周六晚上6点从杰克逊维尔出发,于凌晨1:30在伯明翰举行了ETA。 这将是一个漫长的夜晚...尤其是因为我们的短暂通知离开,我是唯一能够驾驶42英尺的人。 很多咖啡都是有序的!

在接近午夜时,船上的每个人都疲惫不堪,饥肠辘辘,我们决定进入匿名汉堡连锁店的停车场。 现在,我很快就承认在杰克逊维尔的两个地方成为这个特定品牌的用户。 虽然食物不是很好,但是当我必须非常快速地抓住东西并希望通过驾驶方便时,这是一个很好的选择。 在我去的地方,机组人员很友好,设施保持干净。 当情况正确时,他们肯定做得足够好,让我回来。 因此,在夜深人静的时候,双手几乎直接在时钟上,我觉得选择相当不错。

当公共汽车驶入停车场时,我立即回到FFHR类别的自己的日子,并让自己扮演经理的角色。 一辆公交车! 有多少人下车? 炸薯条!!! 就公共汽车而言,我们九个人并不构成一个群体。 但是这家餐厅在这个深夜时分已经经历了活跃的商业活动,无论是在车道上还是在前台。

餐厅周围的一瞥讲述了这样一个故事:脏桌子,脏地板,大堂里的垃圾桶,以及员工脸上不满的样子,多年来我在这个品牌的餐厅都没见过。 但是工作人员的数量看起来适合这个行业,所以我希望他们至少能够在便利方面实现目标。 但在我订购之前,我去了休息室。 现在,我希望你在吃饭之前没有正确阅读。 因为当我打开隔间门时,我目睹了最令人作呕的粪便散落在整个地方......地板,墙壁,厕所......它无处不在。 我厌恶地转过身去。 毋庸置疑,任何想要在这家名副其实的餐馆吃饭的欲望都已经过了。我为粗暴道歉。

现在回到主题:消费者研究(特别是考虑到这种体验)。

我想我曾经是幸运的客户,过去几年在这个品牌位于杰克逊维尔的地方获得了不错的体验。 如果我是一个焦点小组小组参与者,或者完成在线调查,我会根据我以前的所有经验对他们说些好话。 鉴于其广泛的全国范围,再加上他们在过去几年中所取得的出色销售业绩,我本来希望他们已经设法传授了涵盖所有市场的业绩标准。 作为24个州433个单位品牌的首席执行官,我完全清楚所有连锁店都有最好和最差的表现。 但成功的关键因素是收紧高低之间的差距。 由于我对品牌的所有积极体验,我认为他们正在努力做到这一点。

这家位于阿拉巴马州的餐厅的标准非常糟糕,它立刻给他们系统中所有优秀的运营商蒙上阴影。 对于拥有自己所拥有的资源水平的品牌来说,它们究竟如何能够使操作下降到如此之低? 我已经看过这个品牌的定量研究,它似乎从未反映出我在杰克逊维尔多年来经历的更好的运营。 我经常想,如果我对它们进行评级,我的评价会更加慷慨。 好吧,我在阿拉巴马州的一次经历完全改变了我对该品牌的看法。 如果我当时被问及我的意见(或者就此而言,如果我现在被问到,即使是几周之后)我对品牌的看法,以及我给他们的评级,都会受到负面影响在很大程度上。

它只是表明,作为一个品牌,你可能只有最后一次访问你最弱的餐厅。 通过消费者研究衡量最后的印象是值得的,并且应该对结果采取行动。 对于与品牌相关的所有人,它显示了修复系统中最薄弱环节的重要性。 表现最差的人伤害了每个人; 即使那家餐厅距离酒店有450英里。

正如陈旧的陈词滥调,你只有一次机会给人留下第一印象。 但在我们的业务中,你只有你的最后一个好。 并且它真的! 我真的可以用那杯咖啡。

dicos

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