如何将客户反馈(正面或负面)转化为德克士的更多收入

dicos 2019年5月29日10:51:11 发表评论 37

每天,客户都会在线发布数千条德克士加盟店评论。 事实上,到目前为止,Yelp已经捕获了近1.5亿个。 并不仅仅是Yelp - 谷歌,OpenTable和许多交付网站已经跳入反馈游戏。 但随着更多的客户反馈更加瘫痪 - 我们与营销副总裁一起工作,估计每天花两小时阅读和回复 - 在餐馆中形成了越来越多的共识,即“反馈是礼物”这句格言现在有些空洞。

如何将客户反馈(正面或负面)转化为德克士的更多收入

当然,有社交聆听工具可以阻止这种大量的时间投入 - 例如Hootsuite,Sprout Social and Mention。 众所周知,公众评论是审判和新客户获取的主要驱动力。 在一篇名为“评论,声誉和收入:Yelp.com案例”的论文中,哈佛商学院助理教授迈克尔·卢卡探讨了Yelp的一星级差异如何转化为5%到9%的波动率年收入。 那是真钱。

因此,更高的星级评级可以吸引新客户 - 表面上看起来非常明显。 但直到现在,反馈对现有客户的影响还不太清楚。 在最近的一项研究中,经过验证的交易,在我们的平台上捕获了数以万计的个人客户满意度评级,我们发现提供私人反馈的客户的终生价值提高了1.5倍,并且 - 毫不奇怪 - 连续两次负面体验的消费者减少了访问频率提高45%。

由于一个原因,评论游戏对大多数企业来说是令人沮丧的 - 审稿人本身基本上是匿名的,隐藏在用户保密的面纱背后。 在大多数情况下,甚至没有任何方法可以验证客户是否与业务进行了交易。 这会导致沮丧和无望感。 但在过去两年中,我们研究了征求和回应反馈的影响,结果令人震惊。 在我们最近发布的关于这个主题的报告中,Thanx发现只是通过积极征求交易后的反馈(“虚拟桌面触摸”) - 最值得注意的是,无论反馈是表达积极还是消极的情绪 - 德克士加盟店都会推动7访问频率增加百分比。 对于花时间回应个人的餐馆,这个数字增加到14%。 而当消费者 - 再次,无论评级是积极的还是消极的 - 以奖励或折扣的形式获得认可时,他们随后的访问频率增加了22%。

使用网络推广系统势在必行,因为它的反馈非常丰富 - 大约是Google和Yelp合计的11倍 - 但它与特定的,经过验证的消费者联系在一起。 不仅仅是一个简单的星级评级,NPS已被证明与整体业务成果高度相关:所谓的促销员(那些提供9或10评级的人)每年花费多21%,流失率低8%,占转介人数的近90%。

很明显,餐馆需要好好照顾这些促销员 - 首先要知道他们是谁。 这是社交倾听的原因。 这也是大多数忠诚度计划失败的地方,仅限于识别和激励重复购买但不依赖于客户反馈。

那么餐馆老板和经理如何处理客户反馈呢? 首先,首先承认它 - 否则客户认为它进入黑洞。 我们有时会看到餐馆老板对客户的说法不屑一顾,事实上,很容易让自己相信自己比顾客更了解。 反馈是每个人都说的礼物 - 这是推动收入增长的简单方法。 当它是消极的时候也不是灾难。 虽然连续两次糟糕的经历会使客户的重复可能性降低45%,但是单一的负面经验(以NPS表示它是0到6的评级表示“减损”),然后是正面的经验,显示出很小的长期影响 - 特别是如果品牌花时间亲自参与和回复。 这些通道是插入众所周知的漏桶的一种方式 - 所需要的只是一点温柔的爱护。 不需要折扣。

有一个原因,服务器已经过培训,可以在中途停下来询问一切如何 - 它会增加提示。 在现代世界中,科技可以将这种做法扩展到德克士加盟店的四面墙外(实际上,零售业也是如此)。

当一个真实的人花时间思考时,客户会感到受到重视 - 这有助于他们感受到与品牌的联系。 就像在个人关系中一样,个人的双向对话会产生积极的情绪。 毫不奇怪,我们看到最好的餐馆老板,经理,坦率地说,任何经营实体业务的人都重视反馈并努力工作以获得更多。 毕竟,征求,回应和关心您的最佳客户可以提供更高的忠诚度,并最终提高收入。 那是真正的礼物。

dicos

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